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核心摘要:归属:《中医药处》部门:客服中心职务:客服编号:级别评定:一级、二级、三级、四级、五级、六级、七级。年审记录:2019年:年
  

归属:
《中医药处》
部门:客服中心
职务:客服
编号:
级别评定:一级、
二级、三级、四级、五级、六级、七级。




年审记录:

2019年:年审-- 
通过
2020年:年审-- 通过、警告、吊销


一、客服行为准则:
1.客服人员在接待患者求助时要详细记录患者的详细病情病状病况,危病患者必须第一时间汇报客服主管并采取有利于患者病情的方案。
2.客服人员
患者不准擅自推测病情和指导意见,必须把完善的信息传递给客服主管争取意见后在第一时间采取措施。
3.客服人员不准擅自把患者推荐给任何人进行治疗,必须由客服中心统一安排最佳治疗途径,对患者的隐私及个人信息必须严格保密。
4.客服在与患者沟通时不准给患者造成任何心理压力,不准私自向患者推荐药品或疗法。
5.本客服工作纯属公益性,任何人不准以盈利或利用其《中医药处》的客服身份为任何医药领域的人士谋利。
二、接诊行为规范:
1.客服人员不准以救世主的姿态与患者或患者家属交流,必须以谦卑尊重的语气与患者沟通。作为患者或家属
2.接诊按照程序按照接诊程序录制患者视频及家属视频介绍(如手机录制必须横向拍摄,要求视频必须清晰全面)
所有患者通过客服中心求医必须提供基本资料、面对镜头的病情,病状,病史,疗程的简介,治疗过程中的视频效果反馈,康复后的视频反馈,作为接诊档案。
3.纪录患者的文字表述(关键问题必须要求患者用文字表述),作为客服人员在与患者沟通时必须时刻保持足够的礼貌、尊重和耐心,在任何情况下不准有指责和攻击性语言,否则一切违规行为将作为等级考核依据。
4.客服根据患者的具体情况选择处理方案,适合用药的用药,适合用医的用医,并制定第二、第三预案,确保患者第一的优先利益。
三、医案记录准则:
1.客服人员的核心价值要体现在议案精准记录及精准反馈,精准对接,成功与失败医案的总结。
2.医案的绝对保密是医案记录者必须坚守的底线,任何时候不准在没有授权的情况下转发给任何人。
3.向社会传递《中医药处》公布成功与失败的案例是每一位医案记录者的义务。
4.神圣的社会职责是对人类莫大的贡献,不辱使命不伤尊严,勇往直前,争取拯救更多医治无门的人。
所有视频如果用手机录制必须横向拍摄并且保证视频的清晰度,时间值和真实性。
四、医患对接制度:
1.医患对接后客服不再参与医患之间的合作,但是必须定期过问治疗效果,了解患者的真实感受并进行记录在册。
2.假设医患之间出现沟通障碍,客服必须及时介入,选择最有利与患者的方案进行疏导。
3.当患者认为与对接医生实在无法进行下去的时候,客服要及时协调第二方案对接。
  
(责任编辑:小编)
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