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华北客服部--

核心摘要:归属:《商务处》部门:客服中心职务:客服编号:级别评定:一级、二级、三级、四级、五级、六级、七级。年审记录:2020年:年审
 



归属:《商务处》
部门:客服中心
职务:客服
编号:
级别评定:一级、
二级、三级、四级、五级、六级、七级。




年审记录:

2020年:年审-- 
通过
2021年:年审-- 通过、警告、吊销


一、客服行为准则:
1.客服人员在接待客户咨询时要详细记录客户的详细问题、疑虑、优势、联系方式及经营所在地,重要客户必须第一时间汇报客服主管,对未解问题进行深入交流。
2.客服人员
对自己不明确的问题不准擅自表态,不准超越《商务处》的项目承诺范围,每天必须把完善的客户咨询信息传递给客服主管争取意见后进行跟踪回访或解答。
3.客服人员不准擅自把客户信息向任何人泄露,否则就地除名并追究责任,对客户的其它隐私及个人信息必须严格保密。
4.客服在与客户沟通时不准使用诱导、催促及不文明性语言,不准私自向客户推荐任何其它项目。
5.本客服工作纯属《商务处》的公益性服务,任何人不准以盈利或利用其《商务处》的客服身份为任何企业、单位及人士谋利。
二、客服行为规范:
1.客服人员要严格遵守客服规则,使用规范的文明用语,必须按照客服程序进行真诚有效的沟通和交流。
2.对于客户的具体情况客服人员可以给予合理的指导和建议,但是不准进行方向性的指导。

3.作为客服人员与客户沟通时必须时刻保持足够的礼貌、尊重和耐心,在任何情况下不准出现指责和攻击性语言,否则一切违规行为将作为等级考核依据。
4.客服根据客户的具体情况进行针对性的介绍,客户适合做哪类项目就要毫不隐晦的介绍清楚,包括该项目的前景、优势、劣势、弊端、市场运作方式等。
三、项目介绍准则:
1.客服人员的核心价值要体现在客户精准记录及精准反馈,精准对接,对接成功与失败客户的总结。
2.客户信息的绝对保密是客服必须坚守的底线,任何时候不准在没有授权的情况下向任何人透露。
3.向社会传递《商务处》只推广有利于社会良性循环发展的(节能环保类、高新科技智能类、清洁能源类、健康类)
项目的理念与宗旨。
4.神圣的社会职责是对人类莫大的贡献,不辱使命不伤尊严,勇往直前,争取拯救更多医治无门的人。


四、医患对接制度:
1.项目对接成功后客服不再参与该项目的对接业务,交给相关项目部负责对接,但是必须定期过问发展状态,了解客户的真实感受并进行记录在册。
2.假设客户与项目部之间出现沟通障碍,客服必须及时介入,选择最有利于客户的方案进行协调。
3.当客户认为与该项目部实在无法进行下去的时候,客服要及时协调第二方案对接。
(责任编辑:小编)
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华北客服部--张培元

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